Obiettivo del presente lavoro è di valutare l’uso delle App di messaggistica istantanea (App di MI) come strumenti di supporto all’engagement dei clienti e alla co-creazione del valore dalla prospettiva del cliente/consumatore. Un campione di 61 intervistati composto da 30 individui che hanno un’interazione con un’organizzazione attraverso App di MI e 31 individui che invece pur usando le App di MI non le hanno mai utilizzate per comunicare con l’organizzazione, hanno espresso la loro opinione sull’usabilità e l’accessibilità di tali App per interagire con i clienti. Un indipendent sample t-test è stato condotto per confrontare le medie tra i due gruppi. L’uso delle App di MI per finalità commerciali e di assistenza al cliente è accolta positivamente da entrambi i gruppi. L’interazione attraverso tali App valorizza il rapporto cliente-organizzazione e pone le basi per la co-creazione del valore. Dialogo, trasparenza, accesso e rapporto rischi/benefici, pilastri dell’interazione, sono fattori garantiti da queste nuove forme di comunicazione istantanea. Il campione ridotto di intervistati non permette di generalizzare i risultati ma di esplorare il fenomeno oggetto dello studio. Le organizzazioni possono sfruttare le App di MI per gestire in maniera innovativa la relazione con il cliente e coinvolgerlo attivamente beneficiando di una comunicazione one-to-one, diretta e informale. Non esistono studi che investigano il ruolo delle Applicazioni di MI nel coinvolgimento e nella creazione del valore con il cliente. Inoltre sono assenti studi che approfondiscono le potenzialità di queste applicazioni in un’ottica manageriale nell’ambito del business.
La messaggistica istantanea nella co-creazione del valore: le nuove frontiere del customer engagement
Vittoria Marino;Letizia Lo Presti
2017-01-01
Abstract
Obiettivo del presente lavoro è di valutare l’uso delle App di messaggistica istantanea (App di MI) come strumenti di supporto all’engagement dei clienti e alla co-creazione del valore dalla prospettiva del cliente/consumatore. Un campione di 61 intervistati composto da 30 individui che hanno un’interazione con un’organizzazione attraverso App di MI e 31 individui che invece pur usando le App di MI non le hanno mai utilizzate per comunicare con l’organizzazione, hanno espresso la loro opinione sull’usabilità e l’accessibilità di tali App per interagire con i clienti. Un indipendent sample t-test è stato condotto per confrontare le medie tra i due gruppi. L’uso delle App di MI per finalità commerciali e di assistenza al cliente è accolta positivamente da entrambi i gruppi. L’interazione attraverso tali App valorizza il rapporto cliente-organizzazione e pone le basi per la co-creazione del valore. Dialogo, trasparenza, accesso e rapporto rischi/benefici, pilastri dell’interazione, sono fattori garantiti da queste nuove forme di comunicazione istantanea. Il campione ridotto di intervistati non permette di generalizzare i risultati ma di esplorare il fenomeno oggetto dello studio. Le organizzazioni possono sfruttare le App di MI per gestire in maniera innovativa la relazione con il cliente e coinvolgerlo attivamente beneficiando di una comunicazione one-to-one, diretta e informale. Non esistono studi che investigano il ruolo delle Applicazioni di MI nel coinvolgimento e nella creazione del valore con il cliente. Inoltre sono assenti studi che approfondiscono le potenzialità di queste applicazioni in un’ottica manageriale nell’ambito del business.I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
