Nell'attuale panorama socio-economico, la corrispondenza del prodotto/servizio al profilo del cliente servito rappresenta un'imprescindibile necessità anche per le aziende pubbliche. In tale contesto, le aziende sanitarie hanno assistito, con il processo di aziendalizzazione e con la successiva delega alle Regioni del potere di guida e controllo delle strutture sanitarie pubbliche e, ancora, della funzione di programmazione, di organizzazione, di indirizzo gestionale, di controllo e di verifica dei servizi sanitari nell'ambito territoriale di propria competenza, alla definizione del nuovo profilo dell'utente. L'attenta lettura di questo scenario rappresenta l'input per il percorso di studio messo a punto e che parte dall'estensione dei principi del Marketing Management al settore sanitario, per approdare all'elaborazione di un modello orientato alla misurazione delle variabili esplicative della qualità dell'offerta e, quindi, della soddisfazione del cliente. Il modello proposto, muovendo infatti dalla rappresentazione delle relazioni tra Azienda Sanitaria e Utenza aventi ad oggetto l’erogazione delle prestazioni sanitarie, e dalla lettura critica del percorso evolutivo che ha condotto alla nuova concezione di salute e la più recente disciplina legislativa del diritto sanitario, illustra come risultino mutate le finalità, le strutture e le prestazioni in sanità e come tali cambiamenti si riflettono sulla relazione tra Azienda Sanitaria e Utenza. Il modello elaborato si propone, a tale scopo, come strumento utile alla lettura delle relazioni azienda-utente a completamento della customer satisfaction, tradizionale modello di valutazione dell’efficacia della relazione suddetta. Viene altresì prospettata un'ipotesi di ristrutturazione organizzativa del sistema sanitario campano alla luce dell'Approccio Sistemico Vitale e vengono presentati i risultati ottenuti da una ricerca sperimentale condotta presso il Reparto di chirurgia dell'A.O. «OO.RR. S. Giovanni di Dio e Ruggi d'Aragona» per la misurazione della customer satisfaction.
Il marketing relazionale nelle aziende sanitarie.
SAVIANO, MariaLuisa;
2007
Abstract
Nell'attuale panorama socio-economico, la corrispondenza del prodotto/servizio al profilo del cliente servito rappresenta un'imprescindibile necessità anche per le aziende pubbliche. In tale contesto, le aziende sanitarie hanno assistito, con il processo di aziendalizzazione e con la successiva delega alle Regioni del potere di guida e controllo delle strutture sanitarie pubbliche e, ancora, della funzione di programmazione, di organizzazione, di indirizzo gestionale, di controllo e di verifica dei servizi sanitari nell'ambito territoriale di propria competenza, alla definizione del nuovo profilo dell'utente. L'attenta lettura di questo scenario rappresenta l'input per il percorso di studio messo a punto e che parte dall'estensione dei principi del Marketing Management al settore sanitario, per approdare all'elaborazione di un modello orientato alla misurazione delle variabili esplicative della qualità dell'offerta e, quindi, della soddisfazione del cliente. Il modello proposto, muovendo infatti dalla rappresentazione delle relazioni tra Azienda Sanitaria e Utenza aventi ad oggetto l’erogazione delle prestazioni sanitarie, e dalla lettura critica del percorso evolutivo che ha condotto alla nuova concezione di salute e la più recente disciplina legislativa del diritto sanitario, illustra come risultino mutate le finalità, le strutture e le prestazioni in sanità e come tali cambiamenti si riflettono sulla relazione tra Azienda Sanitaria e Utenza. Il modello elaborato si propone, a tale scopo, come strumento utile alla lettura delle relazioni azienda-utente a completamento della customer satisfaction, tradizionale modello di valutazione dell’efficacia della relazione suddetta. Viene altresì prospettata un'ipotesi di ristrutturazione organizzativa del sistema sanitario campano alla luce dell'Approccio Sistemico Vitale e vengono presentati i risultati ottenuti da una ricerca sperimentale condotta presso il Reparto di chirurgia dell'A.O. «OO.RR. S. Giovanni di Dio e Ruggi d'Aragona» per la misurazione della customer satisfaction.I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
