Obiettivo del presente lavoro è di valutare l’uso delle App di messaggistica istantanea (App di MI) come strumenti di supporto all’engagement dei clienti e alla co-creazione del valore dalla prospettiva del cliente/consumatore. Un campione di 61 intervistati composto da 30 individui che hanno un’interazione con un’organizzazione attraverso App di MI e 31 individui che invece pur usando le App di MI non le hanno mai utilizzate per comunicare con l’organizzazione, hanno espresso la loro opinione sull’usabilità e l’accessibilità di tali App per interagire con i clienti. Un indipendent sample t-test è stato condotto per confrontare le medie tra i due gruppi. L’uso delle App di MI per finalità commerciali e di assistenza al cliente è accolta positivamente da entrambi i gruppi. L’interazione attraverso tali App valorizza il rapporto cliente-organizzazione e pone le basi per la co-creazione del valore. Dialogo, trasparenza, accesso e rapporto rischi/benefici, pilastri dell’interazione, sono fattori garantiti da queste nuove forme di comunicazione istantanea. Il campione ridotto di intervistati non permette di generalizzare i risultati ma di esplorare il fenomeno oggetto dello studio. Le organizzazioni possono sfruttare le App di MI per gestire in maniera innovativa la relazione con il cliente e coinvolgerlo attivamente beneficiando di una comunicazione one-to-one, diretta e informale. Non esistono studi che investigano il ruolo delle Applicazioni di MI nel coinvolgimento e nella creazione del valore con il cliente. Inoltre sono assenti studi che approfondiscono le potenzialità di queste applicazioni in un’ottica manageriale nell’ambito del business.

La messaggistica istantanea nella co-creazione del valore: le nuove frontiere del customer engagement

Vittoria Marino;Letizia Lo Presti
2017-01-01

Abstract

Obiettivo del presente lavoro è di valutare l’uso delle App di messaggistica istantanea (App di MI) come strumenti di supporto all’engagement dei clienti e alla co-creazione del valore dalla prospettiva del cliente/consumatore. Un campione di 61 intervistati composto da 30 individui che hanno un’interazione con un’organizzazione attraverso App di MI e 31 individui che invece pur usando le App di MI non le hanno mai utilizzate per comunicare con l’organizzazione, hanno espresso la loro opinione sull’usabilità e l’accessibilità di tali App per interagire con i clienti. Un indipendent sample t-test è stato condotto per confrontare le medie tra i due gruppi. L’uso delle App di MI per finalità commerciali e di assistenza al cliente è accolta positivamente da entrambi i gruppi. L’interazione attraverso tali App valorizza il rapporto cliente-organizzazione e pone le basi per la co-creazione del valore. Dialogo, trasparenza, accesso e rapporto rischi/benefici, pilastri dell’interazione, sono fattori garantiti da queste nuove forme di comunicazione istantanea. Il campione ridotto di intervistati non permette di generalizzare i risultati ma di esplorare il fenomeno oggetto dello studio. Le organizzazioni possono sfruttare le App di MI per gestire in maniera innovativa la relazione con il cliente e coinvolgerlo attivamente beneficiando di una comunicazione one-to-one, diretta e informale. Non esistono studi che investigano il ruolo delle Applicazioni di MI nel coinvolgimento e nella creazione del valore con il cliente. Inoltre sono assenti studi che approfondiscono le potenzialità di queste applicazioni in un’ottica manageriale nell’ambito del business.
97888907394-8-4
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