Service innovation: organizational routines, technology and change processes

La presente tesi intende fornire un contributo teorico sui processi di cambiamento ed innovazione nelle imprese di servizi. Essa è articolata in tre saggi, di cui uno di natura teorica e due di natura empirica. La ricerca field consiste, in particolare, di un caso studio longitudinale condotto in un’azienda di servizi italiana attiva nel settore del fleet management, in cui detiene una posizione di leadership. Il primo saggio fornisce le fondamenta teoriche per una teoria processuale dell’innovazione nei servizi. In particolare, essa propone una nuova concettualizzazione di innovazione basata sul concetto di routine organizzativa ed mostra i vantaggi analitici ed esplicativi di una prospettiva strutturalista e practicebased per studiarne i relativi processi. Il secondo saggio utilizza i dati qualitativi raccolti in azienda per tracciare la co-evoluzione temporale dei cambiamenti che simultaneamente interessano le routine, le strutture organizzative e relazionali, nonché le performance operative legate alla produzione ed erogazione del servizio. Esso permette di far luce sui meccanismi generativi che portano ad output di innovazione replicabili e discontinui. Il terzo saggio, infine, esamina in che modo la path-dependence organizzativa si produce nel tempo ed in maniera simultanea nei layer della tecnologia e delle routine quando il processo di innovazione è attivato da interventi deliberati di cambiamento. I risultati empirici consentono di capire a livello micro come funzionano i meccanismi di self-reinforcing che possono portare nel tempo a rigidità ed inerzia influenzando la capacità di adattamento dell’organizzazione. [a cura dell'Autore]