Il call center costituisce la nuova frontiera della comunicazione e della distribuzione in molti settori economici e quello bancario non fa eccezione, al punto da imporre agli intermediari finanziari che vi vogliono fare ricorso, il rispetto di una serie di requisiti in materia di esternalizzazione dei servizi. A questo va aggiunto che attualmente il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un approccio integrato per identificare, acquisire e “mantenere” la clientela, con l’obiettivo di abilitare le organizzazioni a gestire e coordinare le interazioni della clientela attraverso molteplici canali, linee di business ed aree geografiche, al fine di massimizzare il valore di ogni interazione della clientela per giungere ad elevate performance dell’azienda. Pertanto il presente lavoro si completa con l’opportunità di costruire un vero e proprio sistema di CRM per le banche che possa offrire vantaggi e generare crescita, rendendo più agevole per i clienti utilizzare i prodotti/servizi dell’azienda, in qualunque modo, momento e canale essi vogliano, facendoli sentire parte di un unico sistema che li riconosce ad ogni loro contatto o “ingresso”.

Dal Call Center al Contact Center multicanale: l'evoluzione dei servizi bancari secondo la logida del CRM.

CERRONE, Rosaria
2004

Abstract

Il call center costituisce la nuova frontiera della comunicazione e della distribuzione in molti settori economici e quello bancario non fa eccezione, al punto da imporre agli intermediari finanziari che vi vogliono fare ricorso, il rispetto di una serie di requisiti in materia di esternalizzazione dei servizi. A questo va aggiunto che attualmente il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un approccio integrato per identificare, acquisire e “mantenere” la clientela, con l’obiettivo di abilitare le organizzazioni a gestire e coordinare le interazioni della clientela attraverso molteplici canali, linee di business ed aree geografiche, al fine di massimizzare il valore di ogni interazione della clientela per giungere ad elevate performance dell’azienda. Pertanto il presente lavoro si completa con l’opportunità di costruire un vero e proprio sistema di CRM per le banche che possa offrire vantaggi e generare crescita, rendendo più agevole per i clienti utilizzare i prodotti/servizi dell’azienda, in qualunque modo, momento e canale essi vogliano, facendoli sentire parte di un unico sistema che li riconosce ad ogni loro contatto o “ingresso”.
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Utilizza questo identificativo per citare o creare un link a questo documento: http://hdl.handle.net/11386/1067220
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