La vulnerabilità del consumatore digitale tra rigore tecnologico e finanza comportamentale: nota alla decisione del Collegio ABF di Bologna n. 117/2025

The ABF Bologna Panel examined a case of fraud initiated by a phishing SMS followed by a vishing call from a person posing as a bank employee. The customer was induced to disclose his card details and subsequently confirmed push notifications relating to online payments made with a credit card and a prepaid card (the latter preceded by a top-up transaction). The Board held that the transactions could not be considered fully authorised. It drew a clear distinction between a merely partial causal contribution by the payer (confirmation of push notifications) and formally correct Strong Customer Authentication (SCA). Adopting a behavioural finance perspective, the decision recognised the psychological vulnerability of the digital consumer to emotional manipulation and social engineering techniques. Liability was ultimately apportioned 30% to the bank and 70% to the customer, resulting in a partial reimbursement. The ruling skilfully combines technical rigour in the application of the PSD2 rules on unauthorised payment transactions with a context-sensitive behavioural approach to the assessment of gross negligence.

Il Collegio dell’ABF di Bologna ha esaminato un caso di frode che ha visto protagonisti un SMS di phishing e una chiamata di vishing da parte di un presunto impiegato di banca. Il cliente ha comunicato i dati della carta e ha confermato le notifiche push relative a pagamenti online effettuati con carte di credito e prepagate (preceduti da una ricarica). Il Collegio ha stabilito che le transazioni non erano state pienamente autorizzate, distinguendo il contributo causale parziale del pagatore da una SCA formalmente corretta. Adottando un approccio di finanza comportamentale, ha riconosciuto la vulnerabilità psicologica del consumatore digitale alla manipolazione emotiva. La responsabilità è stata ripartita per il 30% alla banca e per il 70% al cliente, con l’ordinanza di un rimborso parziale. La decisione integra il rigore tecnico con la tutela comportamentale nell’ambito del quadro normativo della PSD2 sulle operazioni di pagamento non autorizzate.