Il comparto farmaceutico, basato principalmente sulla ricerca del principio attivo e sulla promozione del farmaco griffato, è caratterizzato da un tradizionale focus sul prodotto, eventualmente fino al raggiungimento del successo del blockbuster. La forte pressione competitiva degli ultimi anni, tuttavia, ha costretto le aziende farmaceutiche a rivedere drasticamente le proprie strategie di marketing, spingendo l’attenzione dell’ISF (informatore scientifico del farmaco), oltre che verso l’enfasi del prodotto, anche e soprattutto verso la cura della relazione con il MED (medico generico o specialista). L’impiego del contact center nei processi di funzionamento dell’azienda farmaceutica, da questa prospettiva, sembra ispirato essenzialmente alla sua integrazione nelle strategie e nelle operazioni di CRM (customer relationship management), che appare, a tutti gli effetti, come il principale orizzonte di evoluzione del marketing farmaceutico, destinato a spostarsi fino al marketing relazionale. Tale visione, nella proposta di questo studio, rappresenta la principale ispirazione per il manager, dell’azienda farmaceutica e del contact center, capace di intuire il formidabile vantaggio competitivo derivabile dall’utilizzo di una piattaforma a reale valore aggiunto per il contatto multicanale. L’obiettivo fondamentale del CRM farmaceutico, in sostanza, è la gestione incrementale del customer life cycle e del customer lifetime value, da perseguire e conseguire tramite l’incremento della produttività degli ISF. A interagire, lungo questa traiettoria di sviluppo, sono le diverse componenti del CRM, considerate nella loro sistemicità; si pensa, in tal senso, non soltanto alla più visibile sales force automation, ma anche alla customer care, al knowledge management e, per quanto più interessa, al call center.