Il comparto farmaceutico, basato principalmente sulla ricerca del principio attivo e sulla promozione del farmaco griffato, è caratterizzato da un tradizionale focus sul prodotto, eventualmente fino al raggiungimento del successo del blockbuster. La forte pressione competitiva degli ultimi anni, tuttavia, ha costretto le aziende farmaceutiche a rivedere drasticamente le proprie strategie di marketing, spingendo l’attenzione dell’ISF (informatore scientifico del farmaco), oltre che verso l’enfasi del prodotto, anche e soprattutto verso la cura della relazione con il MED (medico generico o specialista). L’impiego del contact center nei processi di funzionamento dell’azienda farmaceutica, da questa prospettiva, sembra ispirato essenzialmente alla sua integrazione nelle strategie e nelle operazioni di CRM (customer relationship management), che appare, a tutti gli effetti, come il principale orizzonte di evoluzione del marketing farmaceutico, destinato a spostarsi fino al marketing relazionale. Tale visione, nella proposta di questo studio, rappresenta la principale ispirazione per il manager, dell’azienda farmaceutica e del contact center, capace di intuire il formidabile vantaggio competitivo derivabile dall’utilizzo di una piattaforma a reale valore aggiunto per il contatto multicanale. L’obiettivo fondamentale del CRM farmaceutico, in sostanza, è la gestione incrementale del customer life cycle e del customer lifetime value, da perseguire e conseguire tramite l’incremento della produttività degli ISF. A interagire, lungo questa traiettoria di sviluppo, sono le diverse componenti del CRM, considerate nella loro sistemicità; si pensa, in tal senso, non soltanto alla più visibile sales force automation, ma anche alla customer care, al knowledge management e, per quanto più interessa, al call center.

Applicazioni del Contact Center nel CRM farmaceutico

FESTA, GIUSEPPE
2004

Abstract

Il comparto farmaceutico, basato principalmente sulla ricerca del principio attivo e sulla promozione del farmaco griffato, è caratterizzato da un tradizionale focus sul prodotto, eventualmente fino al raggiungimento del successo del blockbuster. La forte pressione competitiva degli ultimi anni, tuttavia, ha costretto le aziende farmaceutiche a rivedere drasticamente le proprie strategie di marketing, spingendo l’attenzione dell’ISF (informatore scientifico del farmaco), oltre che verso l’enfasi del prodotto, anche e soprattutto verso la cura della relazione con il MED (medico generico o specialista). L’impiego del contact center nei processi di funzionamento dell’azienda farmaceutica, da questa prospettiva, sembra ispirato essenzialmente alla sua integrazione nelle strategie e nelle operazioni di CRM (customer relationship management), che appare, a tutti gli effetti, come il principale orizzonte di evoluzione del marketing farmaceutico, destinato a spostarsi fino al marketing relazionale. Tale visione, nella proposta di questo studio, rappresenta la principale ispirazione per il manager, dell’azienda farmaceutica e del contact center, capace di intuire il formidabile vantaggio competitivo derivabile dall’utilizzo di una piattaforma a reale valore aggiunto per il contatto multicanale. L’obiettivo fondamentale del CRM farmaceutico, in sostanza, è la gestione incrementale del customer life cycle e del customer lifetime value, da perseguire e conseguire tramite l’incremento della produttività degli ISF. A interagire, lungo questa traiettoria di sviluppo, sono le diverse componenti del CRM, considerate nella loro sistemicità; si pensa, in tal senso, non soltanto alla più visibile sales force automation, ma anche alla customer care, al knowledge management e, per quanto più interessa, al call center.
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