Il call center (letteralmente “centro di chiamata”) è un sistema aziendale, che si compone, nella sua organizzazione, di una forte interazione tra la componente elettronica (le infrastrutture hardware e software) e la componente umana (gli operatori). Attività principale del call center è la gestione integrata, grazie al supporto dell’informatica, del traffico telefonico in entrata (inbound) e in uscita (outbound). La peculiarità del call center, ai fini dell’organizzazione dei processi di funzionamento, sta nel fatto che non è praticamente possibile definire a priori i servizi da erogare, essendo questi continuamente differenti sia nello spazio (nello stesso tempo, per clienti diversi) sia nel tempo (per lo stesso cliente, in tempi diversi): si consideri, a solo titolo di esempio, che servizi inbound possono essere l’info-line, l’help-desk, la ricezione degli appuntamenti, etc.; mentre servizi outbound possono essere il telemarketing, il tele-selling, le ricerche di mercato, etc. Ulteriore caratteristica dei call center di ultima generazione, in particolare, è l’evoluzione in contact center, vale a dire sistemi capaci di gestire in modalità elettronica non soltanto telefonate, ma qualsiasi altro canale di “contatto” (fax, posta elettronica, sms, etc.). All’interno della generica cate-goria del contact center, inoltre, è possibile rinvenire una figura ulteriore, il web call center , capace di acquisire un rilievo differente anche in termini linguistici: a consentire tale autonomia, a ben vedere, è l’impiego della tecnologia web, che, in virtù della propria importanza, qualifica il web call center come categoria speciale del più ampio genus del contact center (servizi tipici del web call center sono, a solo titolo di esempio, call back e co-browsing) . Altra classificazione, meno tecnologica e più organizzativa, vuole che l’outsourcing implementabile grazie a un contact center può essere totale (il committente affida l’intero carico delle chiamate all’esterno, vale a dire all’impresa contact center), parziale (il committente affida all’esterno una parte del carico delle chiamate, praticamente l’overflow rispetto a una propria soglia di livello di servizio) o integrato (il committente affida all’esterno il carico delle chiamate più semplici da gestire, tecnicamente il “primo livello”: mentre le chiamate più difficili da gestire, tecnicamente il “secondo livello”, sono dirottate dall’impresa contact center agli operatori interni del committente). Le soluzioni, che non siano di outsourcing totale, prendono comunemente la denominazione di cosourcing. Tale tassonomia è rilevante, anche perché l’analisi dei processi aziendali del contact center è sviluppata in questo lavoro nella prospettiva dell’outsourcing (e, di conseguenza, non del contact center in-house). Una visione complessiva del contact center, in ogni caso, permette di rilevare, al di là dell’analisi tecnologica, le dimensioni imprenditoriale e gestionale del contact center visto come impresa, che necessita, per ovvi motivi di esercizio e sviluppo, di un framework di riferimento per l’organizzazione della propria esistenza aziendale, che rappresenta in conclusione l’obiettivo principale dello studio in oggetto.

L’Analisi dei Processi Aziendali nel Contact Center

FESTA, GIUSEPPE
2004

Abstract

Il call center (letteralmente “centro di chiamata”) è un sistema aziendale, che si compone, nella sua organizzazione, di una forte interazione tra la componente elettronica (le infrastrutture hardware e software) e la componente umana (gli operatori). Attività principale del call center è la gestione integrata, grazie al supporto dell’informatica, del traffico telefonico in entrata (inbound) e in uscita (outbound). La peculiarità del call center, ai fini dell’organizzazione dei processi di funzionamento, sta nel fatto che non è praticamente possibile definire a priori i servizi da erogare, essendo questi continuamente differenti sia nello spazio (nello stesso tempo, per clienti diversi) sia nel tempo (per lo stesso cliente, in tempi diversi): si consideri, a solo titolo di esempio, che servizi inbound possono essere l’info-line, l’help-desk, la ricezione degli appuntamenti, etc.; mentre servizi outbound possono essere il telemarketing, il tele-selling, le ricerche di mercato, etc. Ulteriore caratteristica dei call center di ultima generazione, in particolare, è l’evoluzione in contact center, vale a dire sistemi capaci di gestire in modalità elettronica non soltanto telefonate, ma qualsiasi altro canale di “contatto” (fax, posta elettronica, sms, etc.). All’interno della generica cate-goria del contact center, inoltre, è possibile rinvenire una figura ulteriore, il web call center , capace di acquisire un rilievo differente anche in termini linguistici: a consentire tale autonomia, a ben vedere, è l’impiego della tecnologia web, che, in virtù della propria importanza, qualifica il web call center come categoria speciale del più ampio genus del contact center (servizi tipici del web call center sono, a solo titolo di esempio, call back e co-browsing) . Altra classificazione, meno tecnologica e più organizzativa, vuole che l’outsourcing implementabile grazie a un contact center può essere totale (il committente affida l’intero carico delle chiamate all’esterno, vale a dire all’impresa contact center), parziale (il committente affida all’esterno una parte del carico delle chiamate, praticamente l’overflow rispetto a una propria soglia di livello di servizio) o integrato (il committente affida all’esterno il carico delle chiamate più semplici da gestire, tecnicamente il “primo livello”: mentre le chiamate più difficili da gestire, tecnicamente il “secondo livello”, sono dirottate dall’impresa contact center agli operatori interni del committente). Le soluzioni, che non siano di outsourcing totale, prendono comunemente la denominazione di cosourcing. Tale tassonomia è rilevante, anche perché l’analisi dei processi aziendali del contact center è sviluppata in questo lavoro nella prospettiva dell’outsourcing (e, di conseguenza, non del contact center in-house). Una visione complessiva del contact center, in ogni caso, permette di rilevare, al di là dell’analisi tecnologica, le dimensioni imprenditoriale e gestionale del contact center visto come impresa, che necessita, per ovvi motivi di esercizio e sviluppo, di un framework di riferimento per l’organizzazione della propria esistenza aziendale, che rappresenta in conclusione l’obiettivo principale dello studio in oggetto.
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