La qualità dei servizi nel processo di valutazione

L’evoluzione normativa e i numerosi cambiamenti avvenuti negli ultimi venti anni nell’ambito dei servizi alla persona (crisi del welfare state, decentramento amministrativo, aziendalizzazione, ecc.) hanno modificato radicalmente i termini tradizionali di relazione, tra i servizi e i fruitori, vincolando sempre più l’offerta dei primi alla domanda che proviene da un pubblico sempre più informato ed attento e di conseguenza al suo relativo giudizio di soddisfazione. La dinamica della domanda e dell’offerta non si esaurisce più in sede pubblica ma, anzi, sempre più rimane al di fuori dei sistemi di welfare in capo agli enti locali e trova soluzioni affidate al ‘mercato’ dove concorrono una pluralità di soggetti privati (soprattutto non profit) che sempre più assumono un ruolo attivo e propositivo. Sul versante della domanda, sebbene vi sia una maggiore consapevolezza dei propri diritti, la liberta di scelta dei cittadini è una potenzialità, che richiede ancora di essere accompagnata per garantire la tutela delle persone più fragili. In tale processo hanno assunto particolare importanza i temi dell’accreditamento e della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nelle vesti di destinatario dei servizi, ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come sono percepiti dai soggetti fruitori.